Interactive Voice Response (IVR)¶
Un IVR es la forma habitual de realizar menús telefónicos en los que el llamante puede decidir el destino de su llamada sin más que pulsar dígitos en base a las locuciones que se le van reproduciendo.
IVRs genéricos¶
En los IVR genéricos el llamante marca directamente una extensión interna que conoce (o que se le indica en la locución de bienvenida) y el sistema le pone en contacto con dicha extensión de forma automática:
Describamos cada uno de los parámetros de un IVR genérico:
- Nombre
Forma de referenciar el IVR
- Timeout
Tiempo adicional al de la locución de bienvenida que el sistema espera a que el interlocutor marque los dígitos.
- Locución de bienvenida
Locución que se le presenta al llamante invitándole a marcar la extensión con la que quiera hablar.
- Locución de éxito
En caso de que la extensión marcada sea correcta, se reproducirá esta locución (típicamente dirá algo así como “Contactando...”).
- Configuración sin entrada
Si el llamante no introduce ningún digito, se reproduce la locución indicada y se desvía la llamada al número externo, extensión interna o buzón seleccionado.
- Configuración Error
Si lo que ha marcado el llamante no es válido, se reproduce la locución indicada y se desvía la llamada al número externo, extensión interna o buzón seleccionado.
IVRs a medida¶
A diferencia de los IVRs genéricos en donde el llamante solo puede marcar extensiones internas, los IVRs a medida permiten marcar dígitos que luego se pueden convertir a lo que el administrador de empresa desee.
Consejo
El caso más típico es el IVR que dice algo así como “Marque 1 si quiere hablar con administración, marque 2 si quiere hablar con informática...”
Los campos que se presentan son prácticamente idénticos al IVR genérico:
Pulsando el botón de la siguiente imagen se pueden definir las equivalencias deseadas:
En este caso se puede marcar 1, 2 y 3 (todo lo demás será considerado inválido y activará la Configuración de Error):
1: Llamada a la extensión interna 200, creada en la sección anterior y que apunta al grupo de salto Recepción.
2: Llama a la extensión interna 101.
3: Desvía la llamada al número externo 676 676 676.
Nota
Cada una de las opciones del IVR a medida permite la selección de una locución que pisa a la locución de éxito si está definida. De esta forma aparte de tener una locución de éxito genérica con “Contactando” podríamos tener otra que dijera “Contactando con Administración, espere por favor”.
Las opciones son expresiones regulares
Aunque en el uso más habitual las opciones del IVR sean de un único dígito del 0 al 10, las opciones se interpretan internamente como expresiones regulares. De este modo, se podría añadir una opción “^2[0-9]{2}$” para agrupar el comportamiento de los números del 200 al 299. Es importante ajustar el valor del parámetro Max digits“
Error
Para evitar comportamientos no deseados, en caso de utilizar opciones de más de un dígito, utilice la notación de expresiones regulares (‘^1$’ en lugar de ‘1’, ‘^10$’ en lugar de ‘10’, etc.).