Colas¶
El comportamiento de colas fácil se incluyó en IvozProvider en la versión 1.3. Es un enfoque simple con el único objetivo de proporcionar la capacidad de manejar más llamadas que usuarios atendiéndolas.
Advertencia
Colas y callcenter son términos cercanos pero diferentes. IvozProvider no es un producto adecuado para callcenters, ya que no proporciona características avanzadas que son cruciales para ellos (informes, visualización en tiempo real, estadísticas relacionadas con colas, etc.).
En instalaciones distribuidas el uso de Colas solo es compatible con una asignación estática o distribución ‘basada en hash’ (ver Método de distribución aquí).
Consejo
Los operadores de marca pueden elegir qué Clientes tienen colas (ver Características en Configuración de Marca y Configuración del Cliente).
Configuración de la cola¶
Estos son los ajustes relacionados con una cola:
Configuración básica¶
- Nombre
Usar para referenciar esta cola. Caracteres permitidos: a-z, A-Z, 0-9, guion bajo y ‘-‘.
- Peso
Prioriza las llamadas a un agente que atiende llamadas en dos (o más) colas. Cuanto mayor sea, más priorizado será.
- Estrategia
¿Cómo entregará la cola las llamadas? ¿Llamando a todos los agentes, llamando a uno aleatorio?
- Nombre para mostrar
Este valor se mostrará en los terminales llamados
Configuración de miembros¶
- Segundos de llamada del miembro
Define cuánto durará una llamada a un agente.
- Segundos de descanso del miembro
Segundos entre llamadas para un agente.
- Prevenir llamadas perdidas
Cuando ‘Sí’, las llamadas nunca generarán una llamada perdida. Cuando ‘No’, las llamadas perdidas se evitarán solo para colas RingAll si alguien responde.
Anunciar¶
Seleccione una locución y su frecuencia. El llamante en espera escuchará esta locución.
- Locución de anuncio periódico
Locución reproducida periódicamente a las llamadas que están en cola.
- Anunciar posición
Anunciar la posición en la cola a los usuarios en espera cuando ingresan a la cola y después de la frecuencia definida.
Configuración de tiempo de espera¶
Limita el tiempo que una llamada puede esperar en una cola y el comportamiento siguiente.
- Tiempo máximo de espera
Si ningún miembro de la cola responde antes de estos segundos, se activará la lógica de tiempo de espera de la cola. Dejar vacío para desactivar.
Locución
- Configuración completa de la cola
Limita la cantidad de personas esperando en una llamada y el comportamiento cuando se alcanza este límite.
Aparte de crear una cola, tienes que asignar usuarios a ella. Estos usuarios tendrán una penalización: un usuario no será seleccionado para entregar una llamada si cualquier usuario con una penalización menor está disponible.
Consejo
Una llamada puede ser enviada a una cola seleccionándola en los selectores de “Tipo de ruta” disponibles en múltiples secciones de IvozProvider (extensión a cola, DDI a cola, etc.)
Truco
Al configurar una cola, puedes prevenir llamadas perdidas en los miembros llamados con la configuración Prevenir llamadas perdidas:
Sí: las llamadas generadas por la cola nunca generarán llamadas perdidas en los miembros llamados.
No: El comportamiento de esta configuración depende de la estrategia de la cola:
RingAll: las llamadas generadas por la cola generarán llamadas perdidas en los miembros llamados solo si ninguno de ellos responde la llamada.
Tipos restantes: las llamadas generadas por la cola generarán llamadas perdidas en cada miembro llamado que no responda la llamada.
Estrategia de la cola¶
La estrategia de la cola siempre se aplica a los miembros con penalización actual comenzando con el valor de penalización más pequeño y solo pasando a la siguiente penalización si todos los miembros de la actual están ocupados o no disponibles.
- Llamar a todos
La llamada hará que todos los miembros de la prioridad actual durante un tiempo predefinido.
- Menos reciente
La llamada saltará de un miembro a otro en un orden predefinido basado en la última vez que el miembro atendió una llamada. Los miembros cuya última llamada sea más antigua serán llamados primero.
- Menos llamadas
La llamada saltará de un miembro a otro en un orden predefinido basado en el número de llamadas atendidas. Los miembros que hayan atendido menos llamadas serán llamados primero.
- Aleatorio
La llamada saltará de un miembro a otro en un orden aleatorio, sonando durante el tiempo configurado.
- Memoria de Round Robin
La llamada saltará de un miembro a otro en un orden predefinido comenzando después del último miembro que atendió una llamada.
- Lineal
La llamada saltará de un miembro a otro en un orden predefinido basado en el tiempo de creación del miembro.
Advertencia
Una penalización dada nunca será llamada hasta que todos los usuarios con menor prioridad estén en llamada.
Error
Las colas lineales son especiales: una cola no lineal no puede convertirse en lineal.